今年2月，深圳市福田區推出“AI數智員工”，引起人們的極大熱議，并帶動一股AI政務應用風潮。各地政府和企事業單位，紛紛去深圳學習，引入相關AI應用。高峰時間，一個月有100多個考察團前往福田區觀摩學習。

然而，AI政務應用不可能一蹴而就，目前的“AI數智員工”還處在初級階段、遠未成熟，其應用之路必然會經歷一個漫長的探索過程。當熱潮漸漸平息之后，才能更好地對福田等地的探索進行深入地觀察與思考。

政務智能化“先頭部隊”

作為中國改革開放的前沿陣地，深圳市福田區屢開風氣之先。在這一輪人工智能浪潮中，福田區以其前瞻性的視野和創新精神，再次走在了前列。

福田區很早就開始政務智能化轉型，2023年7月率先推出政務大模型1.0版本，借助華為盤古大模型上線了智慧助手小福、公文辦公助手等智能模塊。

今年2月，基于華為云昇騰云服務的DeepSeekR1V3推理服務上線，為福田區政務大模型提供了最新的AI技術。以此為基石，福田區推出政務大模型2.0版，70名“AI數智員工”也正式上崗。

“AI數智員工”不是獨立的軟件，而是在政務大模型基礎上的AI應用。政務大模型2.0相當于“大腦”或“操作系統”，提供基礎的AI能力；而數智員工好像“應用程序”，針對不同的政務場景提供具體的服務。

福田區的創新并非標新立異，各地的追捧也并非盲目跟風，而是有著迫切的現實需求。近年來，政務信息化一直在不斷發展演進，但仍面臨很多痛點。比如，傳統手段處置效率低，辦公人員查閱權責清單進行分撥時容易出錯，缺乏先進手段輔助；在招商、企業服務等場景中，政策信息收集匯總耗時長，分析不全面，難以支撐決策；日常辦文工作任務繁重，打造制式文書、創意文案的撰寫輔助工具迫在眉睫。

隨著AI智能化水平快速提升，可以很好地解決上述痛點問題。可以說，AI在新一輪政務信息化中扮演了關鍵角色，數智員工將成為政務智能化的“先頭部隊”。

相比1.0版，以數智員工為代表的2.0版，其突破性主要表現在兩個方面：一是最先進AI技術的強大支撐。福田區政務大模型2.0版之所以能在眾多政務大模型中脫穎而出，全尺寸DeepSeekR1作為核心底座功不可沒。

憑借混合專家架構（MoE），就如同擁有多位各有所長的“專家顧問”，每個“顧問”專注于不同的知識領域，在面對復雜的政務問題時，能夠迅速調配最合適的“專家”來提供精準解答，大大提高了模型處理多元任務的能力。

同時，大模型還可以根據各部門的獨特業務需求，進行針對性地訓練，就像為每個部門量身定制一套專屬的“智能裝備”，確保模型在不同行業、不同單位的實際應用中都能精準適配。

二是數據歸集與知識定制。為了讓AI擁有豐富的“知識儲備”，福田區搭建了數智融合平臺，耗時數年歸集匯聚了近十年各類政務數據，數量多達1.2億條。這些數據就像一座巨大的寶藏，涵蓋政策法規、辦事指南、歷史案例等各個方面，為后續的知識構建奠定了堅實基礎。

為讓海量數據變得有序，且易于被“AI數智員工”利用，福田區還構建了專屬知識圖譜，如同為這座數據寶藏繪制了一張詳細地圖。通過這張“地圖”，模型能夠快速找到所需信息，大大提高了信息檢索和處理的效率。

福田區政務大模型2.0的背后，是一套復雜而精細的系統架構。它包括數據采集、處理、分析、應用等多個環節，每個環節都經過精心設計與優化；從數據的采集源頭到最終的應用輸出，每個環節都經過嚴格的校驗與審核，確保數據的真實性與完整性。先進的AI技術和數據歸集融合，是政務智能化的重要基礎。

“專家”與“多面手”

在新一輪AI應用浪潮中，企業實際上遠遠走在了政府前面。在商業、金融、醫療、教育等領域，數智員工應用日益廣泛，成為企業數字化轉型的重要推動力。

例如，在客戶服務領域，虛擬客服數字人已得到普及，可以解答常見問題，并處理簡單的客戶需求；在電商領域，快手推出的虛擬主播“關小芳”，通過AI技術實現全天候直播帶貨；去年8月，浙商銀行推出數字人“智盈”作為“數智體驗官”，能夠與客戶進行智能交互，提供個性化的金融服務；今年初，中國石化推出“AI加油數字員工”在全國40余座加能站試點上崗。

數智員工正在成為企業降本增效的重要工具，在多個行業和場景中展現其高效、智能的優勢。福田區之所以能引起廣泛關注，是因為其在政務領域第一個“吃螃蟹”。

從上線運行半年多的實際表現來看，“AI數智員工”堪稱卓越，顯著提高了工作效率和準確性，減少了人力成本和錯誤率。

在公文處理場景中，“AI數智員工”可謂是大顯身手。以往，工作人員在處理公文時，常常要花費大量時間和精力在格式修正上，字體、字號、排版稍有差錯，就可能影響公文的嚴肅性和規范性。而數智員工就像一位經驗豐富的“老秘書”，不僅能快速完成公文格式的修正，還能對內容進行初步審核，大大減輕了工作人員的負擔。特別是在內容審核方面，準確率超95%，審核時間縮短了90%。

在民生服務領域，“AI數智員工”則像一位時刻在線、耐心細致的“市民小幫手”。面對超大城市海量的民生訴求，過去靠人工分撥，不僅效率低下，還容易出現錯分、漏分的情況，導致市民的問題不能及時得到解決。而數智員工憑借其強大的自然語言處理能力，能夠快速理解市民訴求的核心內容，并將其精準分撥到對應的部門，準確率從70%大幅提升至95%。

不僅如此，它還能根據海量的民生數據，一鍵生成民情周報日報初稿，為政府部門掌握民生動態提供有力的數據支持。

在應急管理場景中，“AI數智員工”像一位反應敏捷、經驗豐富的“應急專家”。當面對突發事件時，能迅速收集和分析各類相關信息，如氣象數據、地理信息、人口分布等，為應急決策提供科學依據。以安全生產演練腳本生成為例，以往人工編寫需要耗費大量時間和精力，而現在“安全生產助手”能在短時間內完成腳本生成，大大節省了人力和時間成本。

在招商引資領域，“AI招商助手”則像一位眼光獨到、信息靈通的“商業獵手”。它能對海量的企業數據進行快速分析和篩選，從眾多潛在企業中精準鎖定符合產業發展方向的優質目標，企業分析篩選效率提升30%，分析時間更是縮至分鐘級。這使得招商團隊能夠更有針對性地開展招商工作，提高招商成功率。

“AI數智員工”標志著政務服務智能化轉型邁出關鍵一步，其最重要的優勢是能夠通過智能化技術，高效處理重復性、規則明確的任務，從而釋放人力資源，讓員工專注于更具創造性的工作。

人機協作新時代

數智員工展現出的非凡潛力，也引起一些人的擔憂：AI是否會取代人類。實際上，“AI數智員工”的初衷并非是取代人類，而是作為人類的助手，承擔繁瑣、重復性的工作，讓人類員工能夠專注于需要創造力、情感溝通和決策的任務。二者是相輔相成、人機協同的關系。

《福田區政務輔助智能機器人管理暫行辦法》中明確，政務機器人在工作中是輔助性角色，其主要職責是協助使用人及使用部門完成其所交辦的工作事項。政務機器人原則上不得進行獨立決策，所有決策制定均需在使用人監督和指導下進行。

目前，“AI數智員工”在處理模糊政策、情感溝通或道德困境時，還缺乏人類的靈活判斷力；在民生服務中，AI也無法像人類那樣理解民眾的復雜情感需求。

另外，AI還存在很多難以克服的障礙。如，AI能快速分析海量數據，卻難以洞察復雜人性；能有效查找錯誤，卻難以應對突發事件；可以一鍵生成標準回答，卻無法深入基層一線……因此，在很多場景中都需要人類參與，形成人機協作模式，以彌補AI的不足。

福田區探索構建的“人機協同、數智驅動”新型政務工作模式，人機協同是關鍵。AI技術的核心優勢在于處理標準化、重復性的任務，這與政務服務需求的特點契合度極高。將大量基礎且高重復性的工作交由AI承擔，把人類公務員解放出來，專注于更具挑戰性的工作。

例如，在勞動仲裁的場景中，AI可快速生成相關文書，人類公務員則專注于復雜證據鏈的分析和調解過程。人機協同將開啟政務智能化的新時代，大幅提升整體工作效率，形成“1+1＞2”的協同效應。

為了保障人機協同可持續探索，福田區還創新“監護人”制度，對AI進行全流程管理。按照上述管理辦法，政府部門要指定一個或多個在編人員作為監護人。監護人負責機器人的行為規范及行為后果，包括語言及行為監管，運行監測維護，當政務機器人發生異常狀態時，及時進行應急處置及人工干預，包括但不限于暫停政務機器人的行動、請求售后維護、斷電等處置行為。

在可預見的未來，AI不會取代人類，人機協作才是未來政務服務和社會發展的常態。“AI數智員工”將與人類員工共同協作，發揮各自優勢。通過人機協作，不僅可以提高工作效率和質量，還能激發人類的創造力和潛能，推動社會的發展進步。

（作者單位：廣州工商學院管理學院）