2025年以來，蚌埠市城市管理局深入踐行人民城市理念，以打造“溫暖城管”服務品牌為抓手，聚焦群眾訴求響應速度、辦理質量和滿意度提升，全面優化全流程閉環管理機制，著力解決群眾“急、難、愁、盼”問題，為城市管理注入新動能。

截至9月底，高效辦理便民熱線、民聲呼應等事項3160余件，辦結率100%，群眾滿意度顯著提高。多項熱線辦理案例獲通報表揚，其中“處置路面坑洼”等案例入選全市熱線“紅榜”，“無主井蓋排查整治”案例獲市委、市政府主要領導批示肯定；“盲人出行受阻”人民網留言辦理案例入選人民網全過程人民民主典型案例。

一、完善工作機制，壓實責任鏈條

牢固樹立“群眾事無小事”的服務理念，建立健全“主要領導親自抓、分管領導具體抓、局屬單位（業務科室）一線辦、督辦人員全程跟”的四級責任體系，形成權責清晰、上下聯動、運轉高效的工作機制，確保群眾訴求接得住、分得準、辦得實、反饋好。

（一）主要領導親自抓。對涉及跨部門、跨領域的重大疑難事項，局主要領導親自部署協調、明確路徑、細化措施，實施“一案一策”精準指導，主持召開專題會議，親自現場調度，推動解決龍河路出口坍塌坑洼、淮上大道通信井下沉等一批群眾關切的實際問題，有力保障市政設施、園林綠化、燃氣安全等重點領域訴求得到高效處置。

（二）分管領導具體抓。各分管領導按照職責分工，全程介入工單辦理，加強審核把關和過程督導，組織召開工單調度會、開展現場協調，有效推動占道經營、停車管理、建筑垃圾清理等分管領域工單高效辦結，實現辦理效率與群眾滿意度“雙提升”。

（三）局屬單位（業務科室）一線辦。嚴格執行首接負責制，各局屬單位及業務科室嚴格按時限、標準推進工單辦理，主動對接屬地和相關職能部門，開展聯合“會診”、現場辦公，攻堅解決餐飲油煙擾民、反復占道等突出問題，切實將矛盾化解在基層、解決在一線。堅持服務為先、管理到位、執法規范，用服務手段解決70%的問題，用管理手段解決20%的問題，用執法手段解決10%的問題。

（四）督辦人員全程跟。實行工單臺賬化管理，對受理、轉辦、辦理、反饋實行全流程跟蹤督辦。建立“日跟蹤、周匯總”機制，實時掌握進展、及時發現梗阻。通過定期檢查和隨機抽查，嚴把辦理質量關，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。通過建立督查閉環機制，使謀劃講民主，決策講程序，落實講紀律，真正提升服務水平。

二、推行分類處置，提升辦理效能

根據問題類型、緊急程度和處置難度，創新實施“一般問題書面督辦、難點問題專項調度、重大問題領導督辦”的分級分類處置機制，全面提升辦理效率和精準度。

（一）書面督辦提效率。針對市容環境、市政設施維護等常見問題，特別是辦理質量不高、反復投訴的工單，及時下發書面督辦函，明確整改要求和時限，督促限時整改，形成高效運轉的常規事務處理流程。

（二）專項調度破難點。對職責交叉、協調難度大的復雜問題，由責任科室牽頭組織專題會商和現場調度，研定解決方案、明確責任分工、跟蹤推進落實，累計推動解決一批積壓時間長、權屬不清、群眾反映強烈的城市管理難題。

（三）領導督辦攻重點。對涉及面廣、社會關注度高、關系民生利益的重大事項，報請局主要領導或分管領導親自督辦，加強統籌協調和資源整合，通過專項報告、現場核查、辦結回訪等方式確保問題真正“清零”，實現重點訴求高質量回應。

三、強化閉環管理，推動實質解決

堅持問題導向、結果導向，構建“即接即辦、持續跟進、主動反饋、回頭鞏固”的全周期管理模式，推動群眾訴求真正實現“解決一事、治理一片”。

（一）即知即辦保時效。嚴格執行“24小時內響應、3個工作日內辦結”機制，及時反饋辦理結果。對突發和緊急類工單，實行“接訴即辦、馬上就辦”，最大限度壓縮辦理時限，提升應急響應能力。

（二）持續跟進解難題。對成因復雜、短期難以徹底解決的問題，組織責任科室開展實地調研，制定分步解決方案，明確責任人與時間節點，通過定期回訪、現場核查跟蹤進展，實行“清單+閉環”管理，直至問題銷案。適時組織“回頭看”，鞏固辦理成效，防止問題反彈。

（三）主動溝通贏信任。實行“辦理前問需、辦理中溝通、辦理后回訪”的全流程溝通機制，及時回應群眾關切。對因政策或客觀條件限制暫時無法解決的問題，耐心做好解釋說明，積極引導預期，爭取群眾理解與支持。讓執法辦案有“法度”、執法行為有“力度”、執法過程有“溫度”，真心實意為老百姓辦實事、辦好事，樹立“溫暖城管”良好形象。共同破解城市管理中的治理難題，讓城市管理既有力度更有溫度。

不斷推動城市管理方式、管理手段革新，著力轉變執法觀念，優化執法方式，提升服務水平，依托城市運管服平臺讓執法無事不擾、無據不查，以數字賦能城市管理。聚焦責任主體、聚焦專人負責、聚焦回復時限、聚焦責任意識，嚴格落實“誰接聽、誰受理、誰交辦、誰負責”原則，建立AB崗工作機制，堅持“零空缺”，工作人員手機全部安裝便民服務12345移動端。構建熱線辦理矩陣。主動作為，真正做到服務群眾。通過“四個聚焦”持續提升為民服務水平，使人民群眾的“問題清單”成為城市管理工作的“履職清單”。著力解決群眾“急、難、愁、盼”問題。

下一步，蚌埠市城市管理局將持續深化“四級責任體系”建設，進一步優化督辦流程、創新工作方法，強化科技賦能和數據分析，推動熱線辦理從“有一辦一”向“舉一反三”轉變，實現群眾訴求解決效率與城市治理能力雙提升，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。